人人說“管理”，即非“管理”，是名“管理”……

在剛剛結(jié)束的第十屆中國管理全球論壇上，世界管理學(xué)大師亨利·明茨伯格教授圍繞“數(shù)字化時(shí)代的創(chuàng)新和管理”發(fā)表了他的觀點(diǎn)，明教授認(rèn)為：管理就是管理，無論時(shí)代如何變化，管理的本質(zhì)沒有改變；他同時(shí)認(rèn)為：數(shù)字化的技術(shù)不是讓管理變成一種不同的實(shí)踐，數(shù)字化管理并沒有完全拋棄傳統(tǒng)的管理方法；新技術(shù)給企業(yè)、給管理帶來很多的變化，但是不變的還是以客戶為中心……

作為常年“混跡”在商業(yè)世界和管理學(xué)界的一員，我無意否定大師的觀點(diǎn)，但也談一談本人對(duì)這個(gè)時(shí)代管理本質(zhì)的認(rèn)識(shí)與看法，也算是一家之言吧。

Ø 管理實(shí)踐的演進(jìn)是一個(gè)連續(xù)漸進(jìn)的單向過程

達(dá)爾文在《物種起源》一書中指出，自然演化是一個(gè)事物逐漸變化、發(fā)展，由一種狀態(tài)過渡到另一種狀態(tài)的單向進(jìn)程。任何一個(gè)物種不可能從一種生物狀態(tài)直接跳躍到另一種生物狀態(tài)，而沒有中間過渡狀態(tài)，物種的演化是在一個(gè)大尺度時(shí)間下的逐步自然選擇過程；同時(shí)，我們這個(gè)世界的一切演進(jìn)變化，都不是物種本身選擇的結(jié)果，是隨著“天道”的變化而順應(yīng)變化的必然性呈現(xiàn)，因此具有單向無選擇性。

人類社會(huì)對(duì)管理的認(rèn)知演進(jìn)過程，也一樣符合達(dá)爾文進(jìn)化論的觀點(diǎn)，即管理理論的演進(jìn)同樣具有連續(xù)漸進(jìn)性和單向性。就好像我們今日不可或缺的手機(jī)，它并不是憑空創(chuàng)造出來的，是隨著遠(yuǎn)程通訊時(shí)代的演進(jìn)發(fā)展，由傳統(tǒng)的有線傳輸變?yōu)榱私袢盏臒o線傳輸?shù)囊环N具有必然性結(jié)果呈現(xiàn)。因此，實(shí)際上我們當(dāng)下對(duì)管理的認(rèn)知以及企業(yè)對(duì)管理創(chuàng)新的訴求，早已隨著時(shí)代的演化進(jìn)程而發(fā)生了本質(zhì)上的變化，只是這種變化的程度沒有那么跳躍性而已，但至少趨勢(shì)已現(xiàn)，無法阻擋，不可逆轉(zhuǎn)！

Ø 傳統(tǒng)管理學(xué)是低信息量時(shí)代的產(chǎn)物

上世紀(jì)初，隨著工業(yè)化水平的提高，亞當(dāng)斯密的“專業(yè)分工”理論促進(jìn)了生產(chǎn)效率的提升；上世紀(jì)80年代，隨著全球化時(shí)代的到來，更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工基礎(chǔ)上的協(xié)作與協(xié)同，因此“流程再造”以及基于IT技術(shù)的流程系統(tǒng)固化，成為了企業(yè)管理的焦點(diǎn)；上世紀(jì)90年代，隨著顧客需求的持續(xù)多樣化，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，“市場(chǎng)細(xì)分”成為了當(dāng)時(shí)最熱的管理理論；本世紀(jì)初，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)管理理論與實(shí)踐又發(fā)生了顛覆性的變化，組織去中心化、平臺(tái)化組織、O2O模式等創(chuàng)新性管理概念成為主流；時(shí)至今日，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，我們?cè)桨l(fā)覺得傳統(tǒng)的管理方式已不能適應(yīng)企業(yè)對(duì)組織效能，市場(chǎng)效率的追求。

時(shí)代的變遷是一個(gè)信息量持續(xù)增長的過程，落實(shí)到商業(yè)社會(huì)和企業(yè)管理之中同樣如此。當(dāng)下的企業(yè)，市場(chǎng)在哪里是模煳的，客戶是誰是不清晰的，業(yè)務(wù)模式是不穩(wěn)定的，組織邊界是不確定的，甚至誰是你的員工，誰是你的商業(yè)伙伴，也很難判斷清楚，可以說“不確定性”是未來商業(yè)的主旋律，造成這些的根本原因就是與商業(yè)相關(guān)聯(lián)的信息量這些年呈幾何級(jí)增長所帶來的。因此，不難得出結(jié)論，在低信息量時(shí)代下所產(chǎn)生出來的那些管理流派、管理觀點(diǎn)、管理理論，在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代已顯得不合時(shí)宜。

Ø 數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是一種技術(shù)，更是一種商業(yè)思維

接下來談一談明教授提到的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”和“以客戶為中心”的問題。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)不可阻擋的浪潮。雖然中國一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字化的重要性，他們轉(zhuǎn)型為數(shù)字化企業(yè)的愿望看似很美好，但對(duì)目標(biāo)卻往往沒有明確的界定，對(duì)于“數(shù)字化”這個(gè)概念的理解更是過于狹窄。那么何為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是把企業(yè)所有的信息流、工作流都變成數(shù)據(jù)就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型嗎？答案是否定的。

不可否認(rèn)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型確實(shí)離不開數(shù)據(jù)收集，存儲(chǔ)，挖掘，應(yīng)用的技術(shù)手段，但承接企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，首先是企業(yè)決策者一種商業(yè)思維邏輯的更新。在一個(gè)不確定的商業(yè)環(huán)境里，做正確的事比正確的做事更為重要，不在正確的軌道上運(yùn)行，越努力你的交易成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)就越高，而選擇做正確的事恰恰屬于企業(yè)決策層商業(yè)思維的范疇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)全方位的轉(zhuǎn)型，切入點(diǎn)在于重新定義客戶價(jià)值，之后開拓全新業(yè)務(wù)模式和全新資源配置方式來響應(yīng)和呈現(xiàn)客戶價(jià)值的過程。所以，明教授提到的“以客戶為中心”的原則確實(shí)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念基礎(chǔ)。但問題來了：以客戶的什么為中心？是需求嗎？答案也是否定的。

Ø 以客戶為中心的關(guān)鍵是響應(yīng)客戶的“痛點(diǎn)”

在低信息量時(shí)代，滿足客戶的需求，或者像管理學(xué)大師德魯克提到的創(chuàng)造客戶的需求，確實(shí)能夠使傳統(tǒng)的企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。但是在信息爆炸的時(shí)代，僅僅滿足客戶的需求以顯得力道不足，只能達(dá)到“事倍功半”的效果。

以客戶為中心的關(guān)鍵是響應(yīng)客戶的“痛點(diǎn)”。“痛點(diǎn)”這個(gè)詞并不新鮮，但如何去理解這個(gè)詞，是許多人忽視的。何為“痛點(diǎn)”，“痛點(diǎn)”是客戶需求背后的需求，是客戶購買你產(chǎn)品的心理動(dòng)機(jī)，抓“痛點(diǎn)”的過程是一個(gè)與客戶“共情”的過程，持續(xù)的響應(yīng)客戶的“痛點(diǎn)”才是王道！伴隨著消費(fèi)數(shù)據(jù)采集技術(shù)的不斷更新，使企業(yè)能夠在更高“分辨率”下去發(fā)現(xiàn)用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以及分析背后的消費(fèi)心理，尋找用戶需求背后的痛點(diǎn)；與此同時(shí)，企業(yè)需要持續(xù)不斷的培養(yǎng)和提升客戶需求與痛點(diǎn)的挖掘能力，構(gòu)建更多的數(shù)字化觸點(diǎn)，與客戶進(jìn)行更為廣泛的互動(dòng)。

Ø VUCA時(shí)代管理的本質(zhì)變化

綜合以上觀點(diǎn)，本文的最后我們?cè)倩氐皆c(diǎn)，談一談VUCA時(shí)代管理內(nèi)涵在本質(zhì)上的變化。

記得很早以前學(xué)習(xí)管理學(xué)，對(duì)管理的定義是：通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。”在傳統(tǒng)管理學(xué)看來，管理實(shí)際上是管理者對(duì)企業(yè)資源有效控制的一系列行為，企業(yè)資源包括了生產(chǎn)資源、財(cái)務(wù)資源、人力資源等。傳統(tǒng)管理學(xué)更強(qiáng)調(diào)管理的“控制”和“規(guī)范”作用。

在VUCA時(shí)代，一個(gè)以客戶為中心，以數(shù)字化為手段的組織形態(tài)，更加強(qiáng)調(diào)的是組織的敏捷性，決策的扁平化，是多業(yè)務(wù)分布式并行運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)化架構(gòu)，是一個(gè)強(qiáng)調(diào)個(gè)性、激發(fā)創(chuàng)新、尊重個(gè)體的企業(yè)文化特征，“人”已不僅僅是企業(yè)的核心資源，更成為了企業(yè)可以直接產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)造的資本形態(tài)，企業(yè)資源已逐步由實(shí)體化變?yōu)樘摂M化，由整體化變?yōu)樗槠?，由確定化變?yōu)榉谴_定化，由可量化變?yōu)椴豢闪炕?。由此，傳統(tǒng)管理的效度將快速遞減，傳統(tǒng)管理的內(nèi)卷化程度將快速提升，管理和控制將逐步趨向無效化。

因此，VUCA時(shí)代的管理者角色將被“賦能者”角色所替代，管理者需要做的是由“管資源”變?yōu)?ldquo;管自己”。管理者的格局與境界以及是否飽有一顆“利他”之心，已成為這個(gè)時(shí)代對(duì)管理者角色最好的詮釋。

寫在最后。許多管理者經(jīng)常會(huì)問我這樣一個(gè)問題，現(xiàn)在的員工為什么越來越不好管理了？我想回答他們的是，那些能聽到前線炮火聲的員工早已發(fā)生了改變，而你還在原地踏步……

作者：張魯夫 愛維龍媒咨詢項(xiàng)目總監(jiān)。中國人民大學(xué)工商管理碩士，16年管理咨詢從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職國內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)、合伙人、外部技術(shù)顧問，金蝶集團(tuán)風(fēng)控事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)，斯萊爾國際總經(jīng)理，愛維龍媒咨詢合伙人；專注于文化管理、戰(zhàn)略管理、組織管控的咨詢與技術(shù)研究，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；所撰寫管理文章被《現(xiàn)代國企研究》、《國企》、《企業(yè)家》等眾多經(jīng)管類媒體刊登轉(zhuǎn)載 。所服務(wù)過的企業(yè)包括：中糧集團(tuán)、中國南車、昊華能源、北京杰利陽能源、一汽轎車、上海大眾、蘇高新有軌電車、福建暢豐、國機(jī)集團(tuán)、中國航天科技集團(tuán)、京能集團(tuán)、中國五環(huán)工程、內(nèi)蒙古地礦局、三維能源、盤山電廠、華電構(gòu)皮灘、神頭發(fā)電、中信集團(tuán)、中國農(nóng)業(yè)銀行、天津?yàn)I海銀行、天津住房公積金中心、魯商集團(tuán)、安佑集團(tuán)、中國移動(dòng)信息港、中國藥材集團(tuán)、重慶世紀(jì)金馬、天津力生制藥等。