員工工作行為的改進(jìn)與優(yōu)化，是企業(yè)文化落地最重要的體現(xiàn)之一。而要實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與優(yōu)化，通常需要具備“實(shí)”與“虛”兩方面的要素。

“實(shí)”要素包括：完善的崗位工作制度流程，能有效促進(jìn)行為改進(jìn)的激勵(lì)約束機(jī)制，企業(yè)管理者和先進(jìn)員工代表的表率與帶動(dòng)，影響員工行為優(yōu)化的焦點(diǎn)問(wèn)題的解決。

而“虛”要素則是指企業(yè)文化對(duì)員工行為的引導(dǎo)。包括企業(yè)文化核心理念（核心價(jià)值觀、企業(yè)精神等）對(duì)員工行為的方向性引導(dǎo)，以及員工行為準(zhǔn)則對(duì)員工行為的具體引導(dǎo)。關(guān)于企業(yè)文化理念，筆者此前曾多有闡述，本文來(lái)談一談員工行為準(zhǔn)則。

定位與作用

首先簡(jiǎn)析一下員工行為準(zhǔn)則的定位與作用。企業(yè)文化理念是對(duì)員工行為的方向性指引，各崗位的工作規(guī)定（制度、流程、崗位說(shuō)明書(shū)等）是對(duì)工作行為的具體要求，而員工行為準(zhǔn)則介于二者之間。因此有觀點(diǎn)認(rèn)為員工行為準(zhǔn)則可有可無(wú)，真的是這樣嗎？管理學(xué)界常把企業(yè)文化發(fā)揮作用的過(guò)程描述為三個(gè)階段：做正確的事-正確地做事-把事做正確。如果說(shuō)企業(yè)文化理念是告訴員工怎樣“做正確的事”（定方向），工作規(guī)定是教員工怎樣“把事做正確”（控細(xì)節(jié)），那么行為準(zhǔn)則則是把方向落實(shí)到細(xì)節(jié)的不可或缺的中間過(guò)程，也就是引導(dǎo)員工“正確地做事”（明思路、找方法）?；蛘哒f(shuō)，企業(yè)文化理念是一座大廈，不同崗位的工作規(guī)定是砂石、木料、鋼筋等建筑材料，而行為準(zhǔn)則是基于大廈藍(lán)圖所構(gòu)建的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，也是各種原材料組合成的用于大廈的骨干和基石，是構(gòu)建大廈的過(guò)程中不可或缺的。

由此可見(jiàn)，與其質(zhì)疑行為準(zhǔn)則存在的價(jià)值，不如更多地關(guān)注該如何構(gòu)建員工行為準(zhǔn)則。

內(nèi)容的界定

行為準(zhǔn)則的內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)基于前文所說(shuō)的定位。作為文化理念與工作規(guī)定之間的“夾層”，行為準(zhǔn)則的內(nèi)容通常對(duì)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神等核心文化理念有精神承接和行為詮釋作用，但不能過(guò)于宏觀和務(wù)虛，也不只是對(duì)文化理念的簡(jiǎn)單解釋，不必和文化理念中的要點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)，而應(yīng)當(dāng)比文化理念具有更強(qiáng)的可操作性、可衡量性。比如以人為本、誠(chéng)信、創(chuàng)新是文化理念中常見(jiàn)的表述，而在行為準(zhǔn)則中可以將這些理念表述得更實(shí)一些，如：對(duì)管理者的行為要求可以提關(guān)愛(ài)員工、信任員工、激勵(lì)創(chuàng)新；對(duì)員工的行為要求可以提誠(chéng)待客戶、幫助同事、敢于創(chuàng)新等。

除與文化理念的承接外，行為準(zhǔn)則最好能對(duì)具體工作有一定統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)作用。但表述盡量少涉及具體業(yè)務(wù)，否則可能與工作規(guī)定雷同，導(dǎo)致員工混淆了哪個(gè)是硬性的規(guī)定、哪個(gè)是相對(duì)軟性的要求。此外，如果行為準(zhǔn)則過(guò)于詳細(xì)描述某一細(xì)分模塊的工作，而會(huì)導(dǎo)致掛一漏萬(wàn)。也就是說(shuō)，很難保證每個(gè)工作模塊的工作行為都在行為準(zhǔn)則中得到具體描述。比如一家管理咨詢機(jī)構(gòu)在幫客戶設(shè)計(jì)行為準(zhǔn)則時(shí)，為了表現(xiàn)對(duì)客戶專業(yè)工作的熟悉，將“兩票三制”寫(xiě)進(jìn)關(guān)于安全的行為要求，將紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)工作的規(guī)范性要求體現(xiàn)在關(guān)于廉潔的行為要求中，這就超出了行為準(zhǔn)則所應(yīng)表現(xiàn)的范圍。

這里需要補(bǔ)充一點(diǎn)：有些企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)將“員工行為準(zhǔn)則”稱為“員工行為規(guī)范”，這是不夠準(zhǔn)確的。因?yàn)?ldquo;準(zhǔn)則”是工作行為所遵循的原則性要求，而“規(guī)范”通常會(huì)涉及具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，這顯然超出了行為準(zhǔn)則所應(yīng)承載的功效。

文字的表述

行為準(zhǔn)則的文字表述形式?jīng)]有一定之規(guī)，但通常以“四字詞條+簡(jiǎn)單文字釋義”為主。原因很好理解：四字形式是漢語(yǔ)中結(jié)構(gòu)最穩(wěn)定、能將意思基本表達(dá)清楚的最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)素組合形式，所以千百年流傳下來(lái)的成語(yǔ)絕大部分都是四個(gè)字。

當(dāng)然，也有少數(shù)企業(yè)是用“三字詞條+簡(jiǎn)單釋義”或直接用一個(gè)短句作為一條行為準(zhǔn)則要求的形式；還有用正確行為和錯(cuò)誤行為對(duì)比的形式來(lái)表達(dá)的，如“要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要各自為戰(zhàn)”（類似于十五年前提出的“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀）。三字詞條形式更活潑但表達(dá)的信息量受限，短句表達(dá)更直白但邏輯梳理不夠清晰，對(duì)比格式能體現(xiàn)出更強(qiáng)的約束色彩但比較繁瑣。綜合看來(lái)，這三種標(biāo)識(shí)形式的綜合表現(xiàn)力都要遜于“四字詞條+釋義”的形式。

對(duì)行為準(zhǔn)則中具體詞條的文字解釋，一定要簡(jiǎn)潔、易懂、理性，而且要能落實(shí)到行為中去。以“誠(chéng)待客戶”為例，其釋義不應(yīng)是下定義式的，如：誠(chéng)待客戶，是我們贏得客戶的基礎(chǔ)，是我們與客戶溝通的橋梁。也不應(yīng)是強(qiáng)調(diào)式的，如：只有誠(chéng)待客戶，才能贏得信任，才能為企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)。而應(yīng)告訴員工“怎樣做”。如：嚴(yán)格遵守對(duì)客戶的承諾，以真誠(chéng)服務(wù)客戶，努力做到讓客戶滿意。

結(jié)構(gòu)的組合

再來(lái)說(shuō)說(shuō)行為準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)。最簡(jiǎn)單的行為準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)，是只有針對(duì)全體員工的“全員行為準(zhǔn)則”或“全員行為公約”。這種結(jié)構(gòu)往往是與文化理念結(jié)合得最緊密的，是文化理念在全體員工行為要求上的直接體現(xiàn)。

除了全員行為準(zhǔn)則外，很多企業(yè)還會(huì)根據(jù)不同的員工層級(jí)或崗位類型，對(duì)行為準(zhǔn)則進(jìn)行縱向、橫向或二者兼而有之的細(xì)化和補(bǔ)充，筆者認(rèn)為這有利于更有針對(duì)性地優(yōu)化員工行為。但需要強(qiáng)調(diào)的是：以層級(jí)細(xì)分行為準(zhǔn)則時(shí)，不宜對(duì)層級(jí)劃分過(guò)于細(xì)密，通常劃分高、中、基層管理者以及普通員工四個(gè)層次，或者分為管理者和普通員工兩個(gè)層次即可，不必嚴(yán)格按照公司組織架構(gòu)所設(shè)定的層級(jí)來(lái)逐層劃分，否則可能導(dǎo)致相近層級(jí)的行為要求表述雷同；以崗位類型細(xì)分行為準(zhǔn)則時(shí)，可適當(dāng)體現(xiàn)崗位工作的特點(diǎn)，但要避免文字表述的“規(guī)定”化、“流程”化。

作為員工個(gè)體而言，該遵守行為準(zhǔn)則中的哪些內(nèi)容呢？我們先用數(shù)學(xué)坐標(biāo)系做個(gè)比喻，來(lái)描述全員及各層級(jí)、各崗位類型的行為要求之間的關(guān)系。全員行為公約是坐標(biāo)系的原點(diǎn)，任何層級(jí)、崗位類型的員工都應(yīng)當(dāng)以此原點(diǎn)為基準(zhǔn)參照，然后在“層級(jí)行為準(zhǔn)則”中找到自己的縱坐標(biāo)，在“崗位行為準(zhǔn)則”中找到橫坐標(biāo)。“全員+層級(jí)+崗位”——將這三者融在一起，就是對(duì)員工個(gè)體清晰的行為要求定位。

關(guān)于商務(wù)禮儀

最后簡(jiǎn)單談?wù)勆虅?wù)（或工作）行為禮儀。很多企業(yè)會(huì)將此類禮儀規(guī)范作為行為準(zhǔn)則的附屬部分，這無(wú)可厚非。但關(guān)于禮儀規(guī)范應(yīng)點(diǎn)到為止，不必追求大而全。據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，通常稍有管理咨詢服務(wù)經(jīng)歷的人說(shuō)起商務(wù)禮儀都頭頭是道，而且每個(gè)人的觀點(diǎn)不盡相同。所以說(shuō)，商務(wù)禮儀所涵蓋的范圍廣，細(xì)節(jié)多，如果全面系統(tǒng)地梳理，一本書(shū)可能都放不下，所以每個(gè)人的禮儀行為都很難做到滴水不漏。對(duì)于企業(yè)全體員工而言，只要強(qiáng)調(diào)與工作直接相關(guān)的禮儀即可。除此之外的商務(wù)禮儀，可以根據(jù)不同崗位的實(shí)際需求組織有針對(duì)性的培訓(xùn)或自學(xué)，而不必上升到企業(yè)“規(guī)范”或“準(zhǔn)則”的高度。

作者：黃赫 愛(ài)維龍媒高級(jí)咨詢總監(jiān)。8年媒體傳播工作經(jīng)驗(yàn)和14年管理咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，主持或參與過(guò)眾多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)及大型組織的文化和品牌咨詢項(xiàng)目，并在組織文化調(diào)研與診斷、組織文化理念設(shè)計(jì)、文化落地舉措設(shè)計(jì)、文化傳播方案設(shè)計(jì)、組織文化培訓(xùn)、服務(wù)品牌建設(shè)等方面取得了豐碩建樹(shù)。項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)： 國(guó)網(wǎng)英大集團(tuán)文化項(xiàng)目、國(guó)家核電技術(shù)公司文化項(xiàng)目、北方工業(yè)公司企業(yè)文化項(xiàng)目、魯能集團(tuán)企業(yè)文化項(xiàng)目、首都機(jī)場(chǎng)安保公司企業(yè)文化與服務(wù)品牌項(xiàng)目、珠海優(yōu)特集團(tuán)企業(yè)文化項(xiàng)目、昊華能源戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目、湖北煙草企業(yè)文化項(xiàng)目、山東中煙文化整合項(xiàng)目、川渝中煙服務(wù)品牌項(xiàng)目、長(zhǎng)沙移動(dòng)母子文化對(duì)接項(xiàng)目、福建雙馳企業(yè)文化大綱設(shè)計(jì)、河北交投集團(tuán)企業(yè)文化整合項(xiàng)目。