接著聊“網(wǎng)紅”企業(yè)上海文峰集團(tuán)。論知名度和影響力，文峰遠(yuǎn)遜于最近輿論漩渦中的另一家企業(yè)——聯(lián)想（關(guān)于聯(lián)想筆者不發(fā)表任何傾向性觀點(diǎn)）。如果說(shuō)很多吃瓜群眾是帶著“仇富”心態(tài)圍觀聯(lián)想，那么對(duì)文峰則更多是嘲笑與戲謔。因?yàn)槁?lián)想的“企設(shè)”是脫胎于象牙塔中、成長(zhǎng)于聚光燈下的精英，文峰則是在叢林中艱難破土、有機(jī)會(huì)便野蠻生長(zhǎng)的草根。草根給自己帶過于耀眼的光環(huán)，難免生出幾分滑稽。

這何嘗不是與文峰們的無(wú)奈。不只是美容美發(fā)，在餐飲、娛樂、零售、甚至直銷等線下快消服務(wù)企業(yè)，都或多或少存在這種現(xiàn)象——明知不太容易掙脫從業(yè)鄙視鏈的束縛，但也不得不對(duì)內(nèi)打雞血、對(duì)外“秀”精神。究其原因有兩大方面：“事”的方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理線長(zhǎng)點(diǎn)多、勞動(dòng)力密集、受線上經(jīng)濟(jì)的沖擊大，尤其近兩年的疫情更讓他們舉步維艱；“人”的方面，一線從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)偏低、流動(dòng)率高、工作強(qiáng)度大、歸屬感和職業(yè)榮譽(yù)感不足。在人和事的問題暫時(shí)都無(wú)法徹底解決的情況下，一些快消企業(yè)嘗試用文化來(lái)聚人心、鼓干勁，是完全可以理解的，也是有必要的。但很多企業(yè)急功近利，才導(dǎo)致了千奇百怪的“文化”表象。

企業(yè)文化建設(shè)是長(zhǎng)期的過程，但這絕非企業(yè)文化不見效的借口。所以快消企業(yè)有必要緊密結(jié)合自身實(shí)際（發(fā)展歷程、行業(yè)特點(diǎn)、員工特點(diǎn)、管理問題、發(fā)展訴求等），提煉文化內(nèi)涵，推進(jìn)文化落地。篇幅所限，本文很難針對(duì)不同的細(xì)分行業(yè)和問題對(duì)癥下藥，只談相對(duì)普適的文化建設(shè)要點(diǎn)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的文化元素

首先是文化內(nèi)涵的提煉。快消企業(yè)文化所倡導(dǎo)的文化元素可以從企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工發(fā)展兩個(gè)層面來(lái)梳理。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面可重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、客戶為中心、以人為本、科學(xué)高效。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：誠(chéng)信是每一家企業(yè)長(zhǎng)期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是中國(guó)特有的營(yíng)商環(huán)境下塑造企業(yè)文化和品牌形象最高頻的詞匯?？煜髽I(yè)的品牌價(jià)值直接影響著其業(yè)績(jī)和發(fā)展后勁，更需要將誠(chéng)信作為重點(diǎn)塑造的企業(yè)文化因子。

客戶為中心：大部分快消企業(yè)所處行業(yè)是充分競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)模式日益成為主流的當(dāng)下，企業(yè)必須不斷強(qiáng)化客戶思維，從客戶需求出發(fā)，把握客戶痛點(diǎn)，提供客戶真正需要和認(rèn)可的服務(wù)。

以人為本：這里的“人”主要指員工（也包括客戶和利益相關(guān)方）。以人為本不只是企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛、呵護(hù)，更重要的是充分把握員工特點(diǎn)和發(fā)展訴求，通過有效的激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

科學(xué)高效：針對(duì)快消企業(yè)工作銜接點(diǎn)多、管理戰(zhàn)線長(zhǎng)、門店分散的特點(diǎn)，持續(xù)完善規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，提高運(yùn)營(yíng)效能（效率+效果）。尤其要適應(yīng)線上運(yùn)營(yíng)的要求，完善企業(yè)和行業(yè)數(shù)據(jù)積累，推進(jìn)信息資源共享與統(tǒng)一管理。

員工發(fā)展的文化元素

快消企業(yè)的一線服務(wù)員工在整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)中占有非常高的比重，他們的思想覺悟、精神狀態(tài)、專業(yè)能力、工作業(yè)績(jī)直接影響著企業(yè)的發(fā)展，因此這里所講的員工發(fā)展文化元素主要針對(duì)一線員工。員工發(fā)展層面可重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：自信自強(qiáng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)格執(zhí)行、充滿活力。

自信自強(qiáng)：針對(duì)前文所述的一線員工文化層次不高、工作強(qiáng)度大、歸屬感和榮譽(yù)感不足的問題，重點(diǎn)加強(qiáng)自信心和進(jìn)取心建設(shè)，賦予一線員工工匠精神，激勵(lì)他們?cè)谄椒驳墓ぷ鲘徫簧辖üαI(yè)，成就自我價(jià)值。

團(tuán)結(jié)協(xié)作：一線員工收入偏低，常因個(gè)人工時(shí)、業(yè)績(jī)等產(chǎn)生紛爭(zhēng)和矛盾；另外很多員工以同鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系為紐帶組團(tuán)務(wù)工，拉幫結(jié)派現(xiàn)象也不少見。這些直接影響團(tuán)隊(duì)合力和效率，因此企業(yè)有必要提升員工的大局觀和協(xié)作意識(shí)。

嚴(yán)格執(zhí)行：以文峰為例，搞一系列個(gè)人崇拜的把戲，不是希望員工都變成“浩哥”，而是希望他們按浩哥的意愿做事。其實(shí)遠(yuǎn)不必這么興師動(dòng)眾，只要讓員工認(rèn)識(shí)到嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)個(gè)人發(fā)展的重要性，并建立有助于執(zhí)行力提升的機(jī)制就可以了。

充滿活力：服務(wù)人員的精神狀態(tài)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)需求有著重要影響，這也是浩哥們頻頻給員工“打雞血”的重要原因。而面對(duì)新一代一線從業(yè)者文化水平和自我發(fā)展要求的變化，團(tuán)隊(duì)活力的提升只靠“打雞血”是不夠的。

文化落地的舉措

只有科學(xué)、系統(tǒng)地提煉企業(yè)真正需要的文化元素，文化建設(shè)才能明確內(nèi)容、理清方向。在此基礎(chǔ)上，還需要根據(jù)快消行業(yè)、企業(yè)和員工的特點(diǎn)，設(shè)定企業(yè)文化落地“知-信-行-改”各階段有針對(duì)性的舉措。

（一）認(rèn)知：根據(jù)員工認(rèn)知能力和接受習(xí)慣，以及工作量大、倒班制、門店分散等特點(diǎn)，大部分快消企業(yè)不宜進(jìn)行填鴨式的文化宣貫和過于深?yuàn)W的文化解讀，而應(yīng)緊密結(jié)合員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，采用通俗易懂、寓教于樂、短平快的文化傳播形式。

（二）認(rèn)同：除了與文化認(rèn)同關(guān)系最密切的機(jī)制建設(shè)外，筆者還想強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)。一是典型選樹：快消企業(yè)的層級(jí)劃分比較鮮明，因此基層的文化典型遠(yuǎn)比相對(duì)高層級(jí)的典型更能對(duì)員工產(chǎn)生正向影響，更有助于員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。二是焦點(diǎn)問題的解決。由于工作特點(diǎn)的原因，快消企業(yè)的一線員工所感受到的問題更多更雜，企業(yè)應(yīng)建立暢通的員工意見反饋渠道，并對(duì)這些問題進(jìn)行仔細(xì)甄別——哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的，哪些是影響員工生活的，哪些是個(gè)別員工情緒發(fā)泄的……有針對(duì)性地進(jìn)行解決和疏導(dǎo)。

（三）踐行：優(yōu)秀的快消企業(yè)，往往對(duì)員工行為尤其是服務(wù)行為的規(guī)范性具有較高要求，因此其行為準(zhǔn)則要緊密結(jié)合工作實(shí)際，盡量減少務(wù)虛內(nèi)容，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、協(xié)作、執(zhí)行、質(zhì)量等基本要求展開，并輔以誠(chéng)信、高效、學(xué)習(xí)等提升要求，文字表述應(yīng)直接明了，對(duì)工作行為盡可能具有可量化的指導(dǎo)性。對(duì)行為準(zhǔn)則的執(zhí)行情況，也應(yīng)有相匹配的監(jiān)督、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)罰機(jī)制。

（四）改進(jìn)：以年為單位，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)效果進(jìn)行全面評(píng)估，廣泛聽取員工和客戶意見，發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進(jìn)方法。避免盲目的文化“自信”和無(wú)效的文化“自嗨”。

以上拙見，供管理咨詢同行和企業(yè)管理者參考與討論。

作者：黃赫 愛維龍媒高級(jí)咨詢總監(jiān)。8年媒體傳播工作經(jīng)驗(yàn)和14年管理咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，主持或參與過眾多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)及大型組織的文化和品牌咨詢項(xiàng)目，并在組織文化調(diào)研與診斷、組織文化理念設(shè)計(jì)、文化落地舉措設(shè)計(jì)、文化傳播方案設(shè)計(jì)、組織文化培訓(xùn)、服務(wù)品牌建設(shè)等方面取得了豐碩建樹。項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)： 國(guó)網(wǎng)英大集團(tuán)文化項(xiàng)目、國(guó)家核電技術(shù)公司文化項(xiàng)目、北方工業(yè)公司企業(yè)文化項(xiàng)目、魯能集團(tuán)企業(yè)文化項(xiàng)目、首都機(jī)場(chǎng)安保公司企業(yè)文化與服務(wù)品牌項(xiàng)目、珠海優(yōu)特集團(tuán)企業(yè)文化項(xiàng)目、昊華能源戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目、湖北煙草企業(yè)文化項(xiàng)目、山東中煙文化整合項(xiàng)目、川渝中煙服務(wù)品牌項(xiàng)目、長(zhǎng)沙移動(dòng)母子文化對(duì)接項(xiàng)目、福建雙馳企業(yè)文化大綱設(shè)計(jì)、河北交投集團(tuán)企業(yè)文化整合項(xiàng)目。