管理咨詢顧問為其客戶提供管理咨詢服務(wù)之始，首先要通過各種渠道獲取企業(yè)的海量信息，進(jìn)而對這些信息進(jìn)行整理、分析，進(jìn)而才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的主要管理問題，并“對癥下藥”，為企業(yè)提出有針對性的解決方案。

作為管理咨詢工作一個必不可少的環(huán)節(jié)，獲取企業(yè)相關(guān)信息的渠道有很多種，行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)文獻(xiàn)、媒體信息、實(shí)地考察、問卷調(diào)查等等，而對相關(guān)人員進(jìn)行訪談是其中非常重要的信息獲取手段。

訪談?wù){(diào)研是管理咨詢顧問以特定的訪談提綱為線索，按照一定的比例選擇企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、普通員工代表以及企業(yè)的股東、客戶、供應(yīng)商等，與之進(jìn)行面對面的溝通交談，以獲取有價值的企業(yè)信息。

訪談?wù){(diào)研的優(yōu)勢

相對于其他的調(diào)研方式而言，訪談?wù){(diào)研有其自身的優(yōu)勢。

首先是靈活性大。雖然訪談之前要根據(jù)訪談對象的實(shí)際情況擬定具有針對性的訪談提綱，但咨詢顧問可在與訪談對象的交談中隨時加入新的問題，獲取有價值的企業(yè)信息。

其次是更富人性化。無論對咨詢顧問還是被調(diào)查者而言，面對面的交談要比面對冷冰冰的文字資料更能調(diào)動積極情緒，增加傾訴和傾聽的欲望。

再次，獲取的信息比較直觀，容易處理。訪談中獲取的信息很多是被訪者的真實(shí)感受，容易做定性分析，對發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題具有很大的幫助。

最后，便于進(jìn)行信息追蹤。由于是用錄音的方式記錄訪談信息，能清楚地反應(yīng)出信息提供者是誰，便于對重點(diǎn)信息的提供者進(jìn)行更深入的追蹤訪談。

訪談?wù){(diào)研的不足

當(dāng)然，訪談?wù){(diào)研的缺陷和其優(yōu)勢同樣明顯。

由于必須與被訪者面對面交談，所以訪談?wù){(diào)研對時間的選擇非常苛刻。尤其是群體訪談，必須要在所有被訪者都有空余時間的前提下才能進(jìn)行，可能會拖延咨詢工作的進(jìn)度。

由于是面對面非匿名形式的交流，使被訪者可能對咨詢?nèi)藛T產(chǎn)生戒備心理，致使無法獲知被訪者的真實(shí)想法；而另外一些被訪者則容易在觀點(diǎn)中加入較多個人情緒，影響咨詢顧問對事實(shí)的判斷。

由于很多被訪者反應(yīng)出的問題是雷同的，很可能造成咨詢顧問大量的重復(fù)工作。尤其是訪談工作進(jìn)行到后期時，這種現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為明顯。

由于錄音設(shè)備性能的原因，或者很多被訪者存在發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)等問題，咨詢顧問在后期對訪談信息進(jìn)行整理和查閱時，常常無法清晰判斷出被訪者語言所表達(dá)的信息，造成信息的偏差或流失。

在實(shí)際的訪談?wù){(diào)研過程中，如何揚(yáng)長避短，發(fā)揮訪談?wù){(diào)研的獨(dú)特優(yōu)勢，讓訪談發(fā)揮更高的效率，通過訪談獲取更多有價值的信息，是一個值得我們研究的課題。在這里，謹(jǐn)把自己在多年的訪談?wù){(diào)研過程中積累的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?，與大家分享和探討。

做好充分準(zhǔn)備

做好訪談前的充分準(zhǔn)備，有助于咨詢顧問更高效地獲得有價值的訪談信息。

（一）在訪談之前要進(jìn)行比較詳細(xì)的信息收集工作。需要收集的信息主要包括：國家大政方針；行業(yè)信息（行業(yè)政策、市場格局、標(biāo)桿企業(yè)）；企業(yè)信息（企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、工作流程、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、員工構(gòu)成特點(diǎn)、內(nèi)部人際關(guān)系、企業(yè)精神面貌等）；被訪者的個人基本情況等等。便于結(jié)合企業(yè)和被訪者的現(xiàn)狀，制訂有針對性的訪談提綱。

（二）根據(jù)客戶需求和咨詢方所需了解的主要信息，制訂線索清晰的訪談提綱，并將同類問題歸納在一起，以便咨詢顧問在訪談過程中理清思路。如：企業(yè)及個人概況類、發(fā)展戰(zhàn)略類、組織管理類、人力資源類、企業(yè)文化類等等。如果有被訪者在接受訪談前向咨詢顧問索要訪談提綱，可視情況出具（通常只在企業(yè)高層人員提出此類要求時才提供）。向被訪者出具的提綱應(yīng)當(dāng)與咨詢顧問所持有的提綱有所區(qū)別，盡量只保留主干問題，而去掉較為具體的細(xì)節(jié)性問題。這樣做一方面是為了讓被訪者在回答問題時思路更清晰，另一方面也可以避免被訪者在接受訪談之前對自己所掌握的信息進(jìn)行“過于充分的準(zhǔn)備和細(xì)致的加工”，使所獲取的信息失真，也可以避免被訪者因訪談提綱上的問題過于繁瑣而產(chǎn)生畏難情緒。

（三）除了準(zhǔn)備好訪談提綱和相關(guān)資料這樣的“軟件”外，咨詢顧問在訪談之前還要做好必要的“硬件”準(zhǔn)備。如：檢查電腦、錄音設(shè)備等是否電量充足，記錄筆、本是否何用；在與被訪者見面之前，提前將可能用到的電子設(shè)備和文件打開；準(zhǔn)備好相關(guān)紙制資料以及需要呈給被訪者的名片；將自己的儀容、西裝、領(lǐng)帶做適當(dāng)整理，保持得體、整潔、有序。這樣可以準(zhǔn)備可以保證咨詢顧問在見到被訪者后從容自如，不至于手忙腳亂，為訪談過程開一個好頭。

（四）訪談開始前，咨詢顧問要用最短的時間取得被訪者的信任，為被訪者暢所欲言打好心理基礎(chǔ)。除了必須的寒暄禮儀、示座、遞名片外，還應(yīng)當(dāng)：提前向被訪者表明訪談信息的匿名性，說明訪談內(nèi)容僅作為咨詢顧問的參考資料，打消被訪者的思想顧慮；向被訪者說明訪談所需的大概時間（通常這個預(yù)設(shè)的時間要略短于咨詢顧問實(shí)際預(yù)計的時間，這樣可以適當(dāng)減少被訪者的壓力，而訪談結(jié)束后當(dāng)被訪者發(fā)現(xiàn)其接受訪談的時間比“預(yù)期的時間”略長時，會潛意識地感覺自己很受咨詢方的重視，有利于在接下來的項目工作中得到被訪者的認(rèn)同與支持）。另外還要盡量找出一些與被訪者共同感興趣的話題，比如：可以從姓氏、籍貫、愛好等入手，與被訪者產(chǎn)生一些共鳴。當(dāng)然，這樣的“共鳴”點(diǎn)到為止，不能因此而影響訪談的進(jìn)度，而且不能過于詳細(xì)地追問被訪者的個人信息。

掌控訪談過程

僅僅做好訪談前的準(zhǔn)備是不夠的，咨詢顧問在訪談過程中的表現(xiàn)同樣很重要。

（一）認(rèn)真傾聽并做出反饋。不僅要保持得體的坐姿，還要在做好訪談記錄的同時，盡量注視被訪者的眼睛偏上位置，既表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽的狀態(tài)，又避免直視給對方帶來的壓力。在不打斷被訪者思路的前提下，可以不時點(diǎn)頭示意，對其表述表示認(rèn)可。也可插入一些輔助性的語言，以調(diào)動被訪者的積極性，并引導(dǎo)其談話的方向。當(dāng)咨詢顧問無法清晰領(lǐng)會被訪者某些語言所表達(dá)的意思時，可以委婉地請被訪者重復(fù)一遍。

（二）訪談提綱是咨詢顧問進(jìn)行訪談?wù){(diào)研的一條主線，但不能過分依賴訪談提綱。如果時間和精力允許，咨詢顧問在進(jìn)行訪談時最好能將訪談提綱中所列的問題熟記在心，這樣可以避免訪談過程中因頻頻低頭看訪談提綱而影響訪談效率。訪談中提出的問題不僅僅局限于訪談提綱，而是隨時通過被訪者所提供的信息中發(fā)現(xiàn)有價值的新問題，并進(jìn)一步追問。有時被訪者在回答某一個問題時，已經(jīng)對提綱所列的另外一個或幾個問題做出了回答，咨詢顧問應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并做好相應(yīng)的訪談記錄，而不必按部就班地照提綱重復(fù)提問。

（三）不能讓被訪者所牽制。在訪談過程中，被訪者就像電視訪談節(jié)目中的嘉賓，是主角；而咨詢顧問就像是主持人，是配角。咨詢顧問可以適當(dāng)發(fā)表自己的見解，但決不能搶了被訪者的風(fēng)頭。但咨詢顧問也不能任由被訪者自由發(fā)揮，而是要牢牢把握訪談的進(jìn)度和范圍。當(dāng)被訪者答非所問或滔滔不絕時，咨詢顧問要適時地發(fā)言，控制被訪者的談話內(nèi)容和速度。尤其是對同一類被訪者的單獨(dú)訪談進(jìn)行到收尾時，可以適當(dāng)省略掉訪談提綱上一些已知答案的問題，并縮短訪談時間。當(dāng)然，在控制被訪者談話時一定要注意方式，避免對方產(chǎn)生情緒上的不適。

（四）做好訪談記錄。除了用錄音設(shè)備記錄訪談內(nèi)容外，如果條件允許，最好由至少兩名咨詢顧問同時參與訪談，主訪者用筆簡單記錄、輔助者用電腦詳細(xì)記錄訪談信息，并對重點(diǎn)內(nèi)容做好標(biāo)記，以便訪談結(jié)束后梳理提煉。特別要準(zhǔn)確記錄每名被訪者的名字和職位，以備有必要時進(jìn)行二次訪談。

整理訪談信息

訪談結(jié)束后，還要對所收集的信息進(jìn)行整理、編輯。每天訪談完畢，咨詢顧問團(tuán)隊都應(yīng)當(dāng)開會，提煉當(dāng)天的有價值信息，并對所提煉的信息進(jìn)行系統(tǒng)、客觀的分析、匯總、分類，作為制作調(diào)研報告和后續(xù)咨詢方案的參考資料，通過訪談信息發(fā)現(xiàn)問題，提出相應(yīng)的解決方案。至此，訪談進(jìn)程及其訪談記錄所發(fā)揮的作用告一段落。