近日一條迪士尼樂園的視頻在微博上廣為流傳，上海迪士尼玩偶“玫玫”的扮演者在巡游的路上中暑暈倒，根據(jù)迪士尼的規(guī)定，為了保持樂園的夢幻美好，在表演過程中的任何時候演員都不能脫掉服裝，即使演員生病。

在全球激烈的游樂園競爭中，迪士尼近百年來來屹立不倒、經(jīng)久不衰，除了其龐大豐富的娛樂產(chǎn)業(yè)鏈帶來利潤的持續(xù)增長外，就是所有人都能感受到的“快樂文化”，迪士尼主題公園構(gòu)建的童話世界，消除了身份、階級、年齡的隔閡，征服了世界各地的游客，成為了人們心中“快樂”的代名詞。

“快樂=財富”是迪士尼的價值觀，“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)” 是迪士尼企業(yè)文化的核心所在，創(chuàng)始之初，懷特迪士尼先生就提出了自己的使命——使人們感到快樂，迪士尼樂園傳遞的快樂氛圍，成就了迪士尼的領(lǐng)頭羊地位。迪士尼的演職人員是最重要的一類職業(yè)角色，一般一個迪士尼樂園需要數(shù)千種不同職位的演職人員共同工作，才能維持樂園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為了使迪士尼的快樂得以傳播，迪士尼非常注重讓員工融入角色，迪士尼不認(rèn)為樂園是員工的“工作場所”，而是員工的“舞臺”。每一位員工都是“演員”，職務(wù)是“角色”，人事部門是“分配角色的部門”，制服是“戲服”，上班是“上臺表演”，下班是“下臺休息”。在這里無論是白雪公主的扮演者，還是普通的清潔工，都是樂園的主人。

迪士尼樂園在選拔演職人員的過程中，除了考察舞蹈、形體、體能等基本功外，最重要的就是考量員工是否認(rèn)同迪士尼的文化，與一般演員的選拔不同，迪士尼的面試環(huán)節(jié)為一對一的互動面試，過程中考察人員的熱情、耐心、突發(fā)事件處理能力等。作為員工與普通游客在迪士尼樂園的體驗(yàn)完全不同，演職人員每天需要經(jīng)歷的是重復(fù)的角色和表演，如果員工無法百分百認(rèn)同所謂的“制造快樂”以及注重細(xì)節(jié)的價值觀，那么這些枯燥的工作將帶來巨大的心理落差。同樣，漫長的入職培訓(xùn)、演職人員與角色合為一體的訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)化的動作簽名，無一都在保障迪士尼樂園能夠以不變應(yīng)萬變的表達(dá)快樂、感染游人。

那么是否如此特殊的、去個性化的工作勢必帶來員工的心理耗竭呢？筆者認(rèn)為并非如此，如果我們進(jìn)一步撥開迪士尼的“文化洋蔥”，就會發(fā)現(xiàn)通過極致的服務(wù)為游人帶來快樂僅僅是其表層，迪士尼在踐行企業(yè)文化的過程中還有一個重要的主張，即“員工快樂，客人才能快樂”。在迪士尼有“員工服務(wù)顧客，經(jīng)理服務(wù)員工”的理念，毫無疑問迪士尼是將顧客放在第一位的，但其文化理念的內(nèi)核足見其對員工價值的尊重。由于演職人員的工作需要高度飽滿的熱情，迪士尼允許員工情緒低落而休假，其他的員工關(guān)懷工作更是不勝枚舉。

“玫玫暈倒”事件引起的爭論，立足點(diǎn)大多是提示游人尊重演員，另一方面也在質(zhì)疑迪士尼服務(wù)游客、忽視員工的問題，此類事件對迪士尼而言確是一次巨大的危機(jī)，畢竟童話中健康快樂的卡通形象在他的觀眾面前倒地是其卡通形象的破滅。然而當(dāng)我們深入理解迪士尼的快樂文化，發(fā)現(xiàn)迪士尼以企業(yè)文化為根基衍生出來的一系列制度、行為均可以有效避免此類事件。本次事件也許僅僅是一次無法避免的偶發(fā)情況；也許問題的核心在于迪士尼的文化在與東方世界“勤勞、儲蓄”大文化的交融之際，在對內(nèi)管理的過程中產(chǎn)生了些許偏差；無論如何透過本次事件我們更加深刻的認(rèn)識到迪士尼文化的精髓，也揭示企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)的過程中需要表里如一，只有員工真實(shí)的感受、接收、認(rèn)同企業(yè)文化，才能將其不遺余力的傳遞給客戶，使文化產(chǎn)生其價值。